PQR con CUN: qué debe cumplir la página web de un ISP

Para un proveedor de internet (ISP) la página web no es solo una vitrina. Es también el canal por donde los usuarios radican sus peticiones, quejas y reclamos, y eso la convierte en un asunto de cumplimiento ante la CRC, MinTIC y la SIC.

Este artículo resume lo que aplicamos al construir la plataforma de Digicoms, un ISP de Guaduas, Cundinamarca. No reemplaza la lectura de la norma ni la asesoría de su abogado: es la mirada de quien construye el sistema.

Qué es el CUN

El CUN es el Código Único Numérico que identifica cada PQR. Se le entrega al usuario al momento de radicar y es el número con el que puede hacer seguimiento a su caso, incluso ante la autoridad.

De ahí salen dos exigencias técnicas:

• El número debe generarse en el momento de la radicación, no después.
• La numeración debe ser consecutiva y sin saltos.

Qué debe tener la página

Nuestras plataformas para ISP se diseñan bajo los lineamientos de la Resolución CRC 5050 de 2016 y la Resolución 6242 de 2021. En la práctica eso se traduce en:

• Información de planes y tarifas clara y accesible.
• Contratos disponibles para consulta.
• Formulario de PQR que entrega el CUN al usuario.
• Tratamiento de datos personales con sus avisos y autorizaciones.
• Accesibilidad, según los lineamientos de MinTIC.

El problema que nadie anticipa: el spam

Un formulario público recibe envíos automáticos todos los días. En un formulario de contacto eso es una molestia. En uno de PQR es un problema serio, porque cada envío falso consume un CUN y deja la numeración llena de radicados que no corresponden a ningún usuario real.

La solución no es un solo filtro, sino varios en serie. En Digicoms pusimos cuatro barreras antes de generar el código:

1. Filtro de texto aleatorio, que descarta los mensajes sin sentido antes de crear el CUN.
2. Campo honeypot: un campo invisible para las personas que los robots sí diligencian.
3. reCAPTCHA v3, que evalúa el comportamiento sin pedirle nada al usuario.
4. Validación del número de cédula dentro de un rango válido.

A eso se suma una lista configurable de dominios de correo bloqueados. El orden importa: el CUN solo se crea cuando el envío superó todas las barreras.

Autoadministrable, para no depender del proveedor

Las tarifas y los planes de un ISP cambian, y la norma exige que la información publicada esté al día. Si cada cambio depende de llamar al desarrollador, tarde o temprano la página queda desactualizada.

Por eso la plataforma debe ser autoadministrable: que su equipo actualice planes, tarifas y documentos sin tocar código.

Cuánto tarda

La plataforma de Digicoms —sitio corporativo, sección normativa y radicación de PQR con CUN— se entregó en 15 días.

El plazo de cada proyecto depende de cuánta información tenga lista la empresa: planes, contratos y políticas son los insumos que más demoran.

Por dónde empezar

Revise su página actual con tres preguntas: ¿un usuario puede radicar una PQR y recibir su CUN en el momento?, ¿la numeración es consecutiva?, ¿cuántos de los radicados del último mes son spam?

Si alguna respuesta no le gusta, vea nuestras soluciones web para proveedores de internet.